Laureatem V edycji konkursu Forum Zarządzania Publicznego została praktyka pt. Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji do obsługi klienta urzędu skarbowego zgłoszona przez Ministerstwo Finansów – Krajową Administrację Skarbową.
Wyboru laureata dokonali uczestnicy konferencji, która odbyła się wKSAP 4 grudnia br. w ramach Forum Rozmów o Państwie: https://ksap.gov.pl/ksap/aktualnosci/odporne-panstwo-innowacyjna-administracja-podwojnego-zastosowania
LAUREAT:
Ministerstwo Finansów – Krajowa Administracja Skarbowa – Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji do obsługi klienta urzędu skarbowego
Wdrożenie multikanałowej obsługi Klienta KAS to pierwsze w administracji publicznej, pod względem skali, kompleksowe i zintegrowane rozwiązanie do obsługi klienta w rozproszonych lokalizacjach. Opracowana usługa odpowiada na potrzeby podatników i realizuje ideę równego dostępu do usług publicznych. Wdrożenie czterech równoległych kanałów kontaktu (telefon, wideorozmowa, czat, e-mail), zintegrowanych w jednym systemie, w połączeniu z wirtualnym asystentem oraz zastosowaniem standardów dostępności, stanowi przykład innowacyjnego podejścia do obsługi obywateli na szczeblu krajowym. Unikalność praktyki polega na połączeniu technologii (Voicebot, Chatbot, CRM, raportowanie, Work Force Management) z nowym modelem organizacyjnym – odmiejscowioną obsługą klienta w 380 urzędach skarbowych. Dzięki zastosowanemu podejściu możliwe jest szybkie reagowanie na zdarzenia kryzysowe (np. dedykowane infolinie) i elastyczne konfigurowanie schematów kierowania interakcji z klientami.
FINALIŚCI:
- Warmińsko-Mazurski Urząd Wojewódzki w Olsztynie – Bezpieczeństwo danych w urzędzie – wdrożenia oprogramowania do elektronicznego rejestrowania upoważnień i uprawnień
- Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi – Robot (oprogramowanie) wspomagający proces przygotowywania decyzji do wniosków o uwalnianie do środowiska środków ochrony roślin
WYRÓŻNIENI:
- Łódzki Urząd Wojewódzki w Łodzi – EZD-ex: numerator – narzędzie do numerowania stron w aktach kontroli prowadzonych w sposób elektroniczny
- Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego – Internetowy Generator Aplikacyjny (System IGA)
- Lubuski Urząd Wojewódzki – Dostępni dla Wszystkich – Współpraca z Zespołem Szkół Specjalnych
Serdecznie gratulujemy wszystkim uczestnikom konkursu inspirujących wdrożeń!
W konkursie na INNOWACYJNE PRAKTYKI W INSTYTUCJACH PUBLICZNYCH wpłynęło 25 praktyk. Są to:
| NAZWA PRAKTYKI | INSTYTUCJA |
|---|---|
| Robot (oprogramowanie) wspomagający proces przygotowywania decyzji do wniosków o uwalnianie do środowiska środków ochrony roślin | Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi |
| Transformacja cyfrowa procesów wierzycielskich Krajowej Administracji Skarbowej | Ministerstwo Finansów |
| Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji do obsługi klienta urzędu skarbowego | Ministerstwo Finansów – Krajowa Administracja Skarbowa |
| Aplikacja mobilna e-Urząd Skarbowy (e-US) – usługi e-Urzędu Skarbowego w smartfonie. | Ministerstwo Finansów – Krajowa Administracja Skarbowa |
| Twój e-PIT e-usługa umożliwiająca przedsiębiorcom prostą realizację obowiązków podatkowych. | Ministerstwo Finansów – Krajowa Administracja Skarbowa |
| Raport podatnika jako element modelu kompleksowej obsługi MŚP w KAS. | Ministerstwo Finansów – Krajowa Administracja Skarbowa |
| EZD-ex: numerator – narzędzie do numerowania stron w aktach kontroli prowadzonych w sposób elektroniczny. | Łódzki Urząd Wojewódzki w Łodzi |
| Internetowy Generator Aplikacyjny (System IGA) | Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego |
| Bezpieczeństwo danych w urzędzie – wdrożenia oprogramowania do elektronicznego rejestrowania upoważnień i uprawnień. Zgłoszenie nie obejmuje w żadnym zakresie programu – aplikacji URU, lecz jedynie koncepcję programu, konkretne funkcjonalności i zasady działania. | Warmińsko-Mazurski Urząd Wojewódzki w Olsztynie |
| System do uzgadniania PBSSP (PBSSP – Program badań statystycznych statystyki publicznej) | Główny Urząd Statystyczny |
| Zarządzanie projektowe | Główny Inspektorat Jakości Handlowej Artykułów Rolno- Spożywczych |
| Dostępni dla Wszystkich – Współpraca z Zespołem Szkół Specjalnych | Lubuski Urząd Wojewódzki |
| Dabrowa Górnicza blisko, zatem i prosto! | Urząd Miejski w Dąbrowie Górniczej |
| Akademia Aktywnego Mieszkańca (dalej AAM) | Urząd Miasta Krakowa |
| Cyfrowy Dąbrowianin | Urząd Miejski w Dąbrowie Górniczej |
| Liderzy bez krawatów” Bez krawatów, bez barier, z pomysłem na zespół. | Warmińsko-Mazurski Urząd Wojewódzki w Olsztynie |
| Stworzenie przestrzeni kreatywnej w urzędzie. | Główny Inspektorat Sanitarny |
| Wewnętrzny think-tank komunikacyjny Ministerstwa – Wydział ds. Badań i Strategii | Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej |
| Akademia Przedsiębiorczości” – inicjatywa, która otwiera młodym drzwi do biznesu | Urząd Miasta Siemianowice Śląskie |
| Spotkania z młodzieżą z rzeszowskich szkół średnich w temacie zakładania firmy krok po kroku. | Urząd Miasta Rzeszowa |
| Kobiety przedsiębiorcze | Urząd Miasta Siemianowice Śląskie |
| Zielone Poruszenie | Pomorski Urząd Wojewódzki w Gdańsku |
| Spotkanie z ekspertami o najmie krótkoterminowym – Wsparcie edukacyjne przedsiębiorców. | Urząd Miasta Rzeszowa |
| US peak – język angielski w Urzędzie Statystycznym w Gdańsku | Urząd Statystyczny w Gdańsku |
| Zdrowa Organizacja w Urzędzie Statystycznym w Gdańsku | Urząd Statystyczny w Gdańsku |
